Estudios: Factores que aportan seguridad en un e-commerce

infoRETAIL.- El 54,93% de los consumidores ha registrado un grado de confianza alto en la compra online durante 2018, frente al 24,65% que presente un nivel medio y el 17,89% un nivel muy alto, según el estudio sobre el nivel de confianza de los españoles en el e-commerce y en la compra de moda online en 2018, presentado por Showroomprive junto con el sello Confianza Online. Asimismo, el informe apunta niveles bajos de confianza en el 2,25% de los consumidores y muy bajos en el 0,28%.

El hecho de que un site cuente con sellos de calidad como el de Confianza Online es valorado por un 60,42% de los españoles, mientras que el 28,87% dice darle mucha importancia a este tipo de sellos y asegura no comprar si no aparece en una página. Por el contrario, un 10,70% dice darle poca o ninguna importancia.

En cuanto a los aspectos que aportan más confianza y seguridad a los españoles cuando compran online son, que aporte sellos o certificados de calidad y confianza (64,08%), seguido de que aporte opiniones de otros compradores (51,13%), que esté claramente identificada y que sea fácil contactar con ella (45,63%), la marca (32,68%) y el diseño web (18,03%).

En relación con las incidencias, el 73,38% de los españoles declara no haber tenido ninguna en sus compras online en 2018, frente a un 26,62% que responde positivamente. También en el caso de la compra online de moda, la mayoría de los encuestados asegura no haber tenido incidencias, concretamente el 69,58% frente al 30,42% que contesta afirmativamente.

Respecto a si las incidencias fueron en webs con el Sello de Confianza Online, un 77,18% de los españoles responde que no, frente a un 22,82% que afirma lo contrario. Si dicha web tenía el Sello, un 54,41% de los españoles ha repetido la compra en ella. Por el contrario un 45,49% no volvió a comprar en dicha web si no contaba con la presencia del Sello.

Los principales motivos de incidencias son: logística (28,73%), devoluciones (13,52%), etiquetado (10,42%), garantías (9,01%), pagos o cargos erróneos (2,96%) y otros (35,35%). Un 50,99% de la población española es consciente de que los sellos como Confianza Online actúan como mediadores entre el consumidor y la tienda online, frente a un 49,01% que todavía lo desconoce.

Los servicios más utilizados para resolver una incidencia son: la oficina de información al consumidor (un 22,11%), sistemas de resolución alternativa de conflictos como Confianza Online (20,28%), asociaciones de consumidores (19,86) y plataforma europea de conflictos (5,63%).

Asimismo, los canales de atención al cliente que generan mayor confianza son: el teléfono (58,17%), e-mail(48,87%), online chat en la misma web (42,39%), formulario de contacto (24,08%), mensajería tipo WhatsApp (14,65%), video chat en la misma web (11,55%) y redes sociales 9,58%.

Por último, un 70,70% de los españoles dice que le influye el hecho de que una tienda online cuente con las opiniones de otros compradores y que esta aparezca en la misma tienda, mientras que un 20,14% afirma no dejarse influenciar por esto, y al 9,15% le es indiferente.

Perfil del comprador
Analizando el perfil del comprador online, el informe muestra que se trata de un 54,51% de hombres y un 45,49% de mujeres, con edades comprendidas principalmente entre los 36 y los 55 años (un 55,21% pertenece a esta franja) y procedentes en su mayoría de la Comunidad de Madrid, Andalucía y Cataluña.