Walmart aprendió una valiosa lección hace una década, y es una advertencia para grandes compañías como Amazon

Walmart sufrió grandes cambios a mediados de la década de 2000, y es una gran lección para cualquier empresa que opere a una escala similar.

En declaraciones a los asistentes a Big Show anual de la National Retail Federation en la ciudad de Nueva York en enero, el CEO de Walmart Doug McMillon explicó que la compañía no se había preocupado demasiado por su reputación durante décadas. No prestó atención a la prensa positiva al principio, y no prestó atención cuando la marea comenzó a volverse contra ella.

«En algún momento, Walmart se hizo grande y las expectativas sociales cambiaron», dijo McMillon a la multitud. «Y nos perdimos la nota».

McMillon dijo que Walmart había estado ignorando a sus críticos, pero luego trató de combatir la atención negativa con hechos.

«Eso realmente no funcionó», dijo McMillon.

Eventualmente, la compañía decidió enfrentar sus críticas de frente.

«Busquemos a las personas que más nos disgustan e investiguemos por qué, y veamos si hay algo bueno en lo que dicen, y luego impleméntelo», dijo McMillon, parafraseando palabras de Lee Scott, que fue CEO de Walmart desde 2000. a 2009.

Eso llevó a un momento decisivo para Walmart cuando comenzó sus primeros esfuerzos humanitarios a gran escala tras el paso del huracán Katrina. McMillon dijo que Walmart «desató» a todo su personal, enviando productos, dinero y personas a las regiones afectadas.

«Nos preocuparemos por lo que cueste más adelante», recuerda que Scott dijo.

McMillon señala ese momento en la historia de la compañía como el momento en que Walmart se convirtió en un mejor ciudadano corporativo.

«Después de que terminó, en los días y semanas que siguieron, todos nos miramos y dijimos: ‘¿Qué nos tomaría ser esa compañía todo el tiempo?'», Dijo.

Esa fue la primera vez que Walmart se dio cuenta de su escala y el poder que tenía para afectar la vida de las personas de una manera significativa. Desde entonces, Walmart ha usado su influencia de diferentes maneras.

«Podemos establecer políticas, tomar decisiones y ayudar a las personas a mejorar toda la cadena de suministro», dijo McMillon.

Walmart ha emprendido iniciativas para ser más sostenible al reducir los desechos y eliminar el carbono de su cadena de suministro. Comenzó a ofrecer a los empleados de la tienda mejores salarios y una mayor licencia de maternidad, y comenzó a devolver a sus comunidades.

«Lo que hemos aprendido es que también genera buenos resultados financieros», dijo McMillon. «Ahorramos dinero, eliminamos los desechos y todo el ciclo funciona en conjunto».

Es una lección de la que algunas empresas más jóvenes podrían aprender.

Un momento de enseñanza

Walmart fue el mayor coco de finales del siglo XX. Según los críticos, fue el único responsable de poner las tiendas familiares en la quiebra en todo el país y de cambiar el panorama minorista de Estados Unidos.

Pero Walmart ahora ha cambiado la narrativa, y ya nadie habla sobre las tiendas de gran tamaño que arruinan el carácter de las ciudades pequeñas.

En cambio, el hombre del saco es el comercio electrónico y las ventas en línea. Amazon es el jugador más grande en línea por un amplio margen. Bastante o no, a menudo se culpa a Amazon por lo que muchos han apodado «el apocalipsis minorista», con miles de tiendas cerrando sus puertas y los centros comerciales locales que luchan.

La ubicuidad de Amazon en la vida estadounidense ahora es innegable, y aunque la compañía tiene una reputación progresiva debido a sus políticas relativamente liberales, sus empleados bien remunerados y su aura tecnológica, no puede darse el lujo de perder eso. Las ventas pueden estar fluyendo ahora, pero los clientes, incluso los que tienen una membresía Prime, son inconstantes.

Movimientos de boicot como la campaña Anti-Trump Grab Your Wallet no son suficientes para mover la aguja ahora, pero podrían ser en el futuro. La gente quiere sentirse bien acerca de dónde están comprando, ahora más que nunca, y los titulares sobre los trabajadores del almacén en dificultades no ayudan a la reputación de Amazon.

Amazon ha logrado una escala similar a la de Walmart, y no puede permitirse ignorar sus críticas. Necesita un momento muy parecido al de Walmart con el huracán Katrina para restablecer la buena voluntad entre sus consumidores.

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