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OMNI-Channel concept for digital marketing and online shopping.Illustration EPS10.

Una visión unificada del cliente y construir una infraestructura tecnológica, son elementos esenciales para implementar una estrategia omnicanal que impulse el crecimiento de las compañías.

En un contexto empresarial marcado por la convivencia de los entornos online y físico, la tecnología inteligente, una estrategia diferenciadora y la filosofía customer-centric se convierten en las claves para impulsar el desarrollo del negocio omnicanal. El Think Tank DIR&GE“Bienvenido Unified Commerce, hasta siempre omnicanalidad”, impulsado por Prodware, ha reunido a directivos de marcas destacadas de retail para analizar el papel que desempeñan la tecnología y la cultura empresarial en la evolución hacia un comercio unificado.

El cliente en el centro de la estrategia como esencia de la omnicanalidad

Construir una estrategia de negocio consistente en todos los canales de relación con el cliente requiere, además de una infraestructura tecnológica sólida, una visión unificada del cliente y la adopción de la filosofía customer-first en toda la organización. “Situar al cliente en el centro de la estrategia debe ser un objetivo común de la dirección general y de toda la organización. La dificultad surge a medida que se desciende en la estructura organizativa, ya que trasladar la nueva filosofía y el cambio en los procesos es una tarea compleja y transformar los hábitos de trabajo requiere tiempo y dedicación. La evolución de la cultura empresarial es todavía el gran desafío de omnicanalidad”, explica Juan Garrido, Director eCommerce, Atención al Cliente y Servicio Técnico de Game Stores Iberia.

Convertir la omnicanalidad en un objetivo compartido por las distintas áreas del negocio es, para Eloy Mariaud, Digital Director & eCommerce de Douglas Spain, un elemento esencial para una eficaz integración de los canales. “La omnicanalidad debe concebirse como un proyecto común a toda la organización. El éxito de la estrategia pasa por la participación activa de los diferentes departamentos para crear un enfoque alineado y superar cualquier dificultad antes de su puesta en marcha”.

En un contexto empresarial en el que la experiencia de cliente se convierte en palanca de crecimiento del negocio, la omnicanalidad es una aliada para cumplir con la satisfacción de expectativas. “Situar al consumidor en el centro de la estrategia es cuestión de mentalidad y objetivos. Los clientes se encuentran en múltiples canales y la marca debe enfocarse en ofrecerles la mejor experiencia en todos los puntos de contacto. La omnicanalidad es una herramienta que facilita a la compañía adoptar una mentalidad customer-centric”, asegura Antonio Membribes, CRM & Online Marketing Manager de Vorwerk Group (Thermomix).

Estandarizar los canales: principal error en una estrategia omnicanal

Un enfoque multicanal lleva a muchas organizaciones a estandarizar todos los canales en busca de una mejor táctica, pero la verdadera diferencia competitiva se encuentra en la complementariedad. Para Enric Ezquerra, Presidente Ejecutivo de Supermercados Sánchez Romero, hay dos formas de abordar la omnicanalidad. “Una compañía puede abordar la omnicanalidad desde un enfoque defensivo y táctico o desde un punto de vista de diferenciación y de creación de valor para el consumidor. Uno de los errores más comunes es estandarizar la gestión de los canales en vez de optimizar cada uno de ellos con el fin de generar una experiencia diferenciadora de la marca”.

En esta misma línea, Jean Louis Mayor, líder zona centro y castillas de Kiabi, pone en valor una visión integrada de los canales. “Hace unos años los canales se gestionaban de manera individualizada, ahora su gestión debe ser complementaria para impulsar los resultados del negocio. La clave de la omnicanalidad es que los equipos comprendan cómo ha evolucionado el cliente tanto en el canal online como en el offline. Trasladar esta visión y hacer partícipe a toda la organización de las herramientas de las que dispone para conocer mejor al cliente y darle un servicio más optimizado es fundamental para el desarrollo de la marca en el entorno omnicanal”.

Por su parte, David Robledano, Dirección Comercial y Marketing de Yamaha Music Europe GmbH Ibérica, recalca la importancia de trabajar el conocimiento del cliente para poner en marcha una estrategia omnicanal realmente efectiva. “Es necesario trabajar en un análisis inteligente de los datos para poder diseñar la estrategia. Una visión unificada del cliente es indispensable para que la organización alcance los objetivos de negocio y siga evolucionando”.

Tecnología: el camino hacia un modelo predictivo

En un mercado omnicanal, la rentabilidad de las estrategias empresariales, la tecnología y la gestión de los datos con un enfoque unified commerce son aliadas indiscutibles. Sin embargo, como señala David Andrés, Director de Marketing de Verdecora, elegir adecuadamente las soluciones es un factor decisivo. “Determinar la tecnología a implantar y el momento idóneo para hacerlo implica conocer la situación de la organización y definir claramente las prioridades. Resulta crucial llevar a cabo una labor de análisis previa y contar con el apoyo de partners tecnológicos”.

Para construir un modelo de negocio sostenible y mejorar la rentabilidad a través de la predicción es necesario contar con infraestructuras y soluciones integradas. Iago Oro, Retail & Customer Centric Director de Prodware Spain, concluía el debate analizando la necesidad de evolucionar de un modelo transaccional hacia uno predictivo. “La herencia multicanal ha facilitado la aparición de herramientas tecnológicas sólidas pero muy fragmentadas. En el actual contexto omnicanal, las compañías necesitan procesos conectados y unificados. Aplicar soluciones tecnológicas como machine learning o inteligencia artificial, no sólo a las áreas de marketing o comunicación, sino también a la gestión de la cadena de suministro y del stock, mejora notablemente la experiencia de cliente. La tecnología actual ofrece a las empresas la posibilidad de predecir en tiempo real el comportamiento de los consumidores y adaptar el negocio para dar la mejor respuesta y maximizar los resultados”.

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Después de abrir su ubicación en Tokio el año pasado, Palace continuó su iniciativa global al instalarse en la soleada ciudad de Los Ángeles. Sirviendo como el segundo puesto de avanzada de la marca británica de ropa de skate, el buque insignia se anunció a través de un video irónico que mostraba a personajes como Rory Milanes, Lucien Clarke y más acompañados de escenas asociadas con la ciudad del sur de California.

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El fenómeno de Cornershop y NotCo está modificando la mentalidad de grandes compañías y empresarios chilenos con respecto a la innovación, donde la respuesta podría estar en invertir en startups. El modelo, también podría ser una salvación para las incubadoras y aceleradoras universitarias.

Varias incubadoras y aceleradoras universitarias están nerviosas. Existe la posibilidad de que Corfo deje de entregarles el fondo SSAF-Innovación para dárselos directamente a las startups ($60 millones por ganador). ¿Cómo reinventarse?

Un camino puede ser subirse al carro del corporate venturing, concepto que involucra las distintas formas de vinculación entre grandes empresas y startups, donde uno de los mecanismos clave es el corporate venture capital, que corresponde a la creación de un fondo de capital de riesgo corporativo enfocado en la inversión en emprendimientos.

El tema no es menor si consideramos que luego de la compra de Cornershop por Walmart el año pasado, se reabrió la polémica acerca del poco apoyo que le dan las grandes compañías y empresarios a las startup locales. Pero así y todo, estamos bastante bien con respecto al vecindario. Según un estudio realizado por Wayra de Movistar Chile (una de las primeras en apostar por el corporate venturing) y Prodem, las iniciativas de apoyo de grandes compañías a emprendedores en América Latina aumentó más de 10 veces de 2016 a 2018. Actualmente, hay 183 programas liderados por 155 empresas, entre las cuales 12 que son parte de la lista de las 89 compañías más grandes -según cotización bursátil- de la región (ver gráfico). Chile está en el tercer lugar, donde asoman nombres como Aguas Andinas, Accenture, BCI, Entel, BancoEstado y Engie, entre otras.

Pero las que realmente utilizan el modelo de corporate venturing son contadas con los dedos de una mano. “En Latinoamérica es un fenómeno joven, que está creciendo a un ritmo acelerado. Que cada vez más empresas inviertan en startups, a través de corporate venture capital daría un impulso enorme al ecosistema, transformándolo en una industria real, como ocurre en Norteamérica y Europa”, comenta Claudio Barahona, country manager de Wayra. El 70% del portafolio local de startups de esta entidad, ha trabajado con Movistar, “logrando cerca de €5 millones en los dos últimos dos años”, agrega Barahona. Algunos ejemplos son Simpliroute (rutas de despacho) y Cloner (respaldo informático).

Por su lado, tanto la Asociación Chilena de Venture Capital como Corfo ya están tirando líneas para fomentar esta metodología y entusiasmar a las grandes firmas.

Otra empresa que utiliza el corporate venture es Masisa, con Masisa Lab. Según José Catalán, gerente de Innovación de esta compañía, “la idea nació en 2015. Necesitábamos Cambiar algunos productos porque era un tema de supervivencia del negocio. Comenzamos a estudiar el modelo de venturing e innovación abierta, además de cómo se hacían inversiones y contratos con startups”.

Hoy apoyan a 9 empresas que tienen relación con el rubro, pero les llegan cerca de 200 postulaciones al año. El objetivo es invertir entre 4 a 7 anualmente con tickets de entre US$30 mil y US$150 mil, con una participación promedio entre el 3% al 10%. La meta es llegar a 40 empresas en 2020. Algunos ejemplos son Profábrica (apoyo al diseño de volúmenes pequeños), Monitor (IoT industrial) e Isolcork (revestimientos de corcho).

Una de los socios de Masisa Lab desde el año pasado ha sido UDD Ventures, que ya ha invertido en dos startups del portafolio de esa compañía mediante el SSAF. “Somos una incubadora y aceleradora universitaria, pero estamos interesados (y el directorio no los pide) en explorar nuevas unidades de negocio para nuestra sustentabilidad financiera, que en este momento depende en gran parte de Corfo. Por eso que involucrarnos a apoyar el corporate venturing puede ser clave”, comenta Ángel Morales, director ejecutivo de UDD Ventures.

Y la meta es clara: quieren entusiasmar a grandes compañías para que adopten este modelo en tres industrias: e-commerce, banca y retail. “El 70% de nuestro portafolio de startup está en esa área. Además, en el barrio (Latam) Chile se destaca en esas industrias”, concluye Morales.

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A través de una mini encuesta, E&N se dirigió a Millennials y Generación X (de 25 a 55 años). Les preguntamos: ¿Cuáles son sus Lovemarks de origen centroamericano? ¿Sus marcas más queridas de retail, de electrodomésticos, alimentos y bebidas?, ¿Por qué?
Obtuvimos 670 respuestas, con más de 2.500 menciones de marcas. Nuestra audiencia elevó a la categoría de Lovemarks a marcas nacidas en el interior de los países de la región (Xelapan, Copan Dry); a marcas muy nuevas (Dollar City); a emprendimientos sociales como Wakami, a las creadas por jóvenes diseñadores como Lula Mena, a marcas disruptivas como la cerveza artesanal Cadejo en El Salvador.

Entre las respuestas obtenidas, un 53,4% fueron de mujeres y 46,6% hombres. A pesar de que delimitamos edades, respondieron lectores de un universo más amplio, desde los 18 años hasta los 65 años.

El 96% respondió el sondeo desde su teléfono. La mayoría de las respuestas vinieron desde El Salvador, Guatemala, Honduras, Costa Rica, Nicaragua y Panamá. ¿Por qué las aman? Nuestros lectores respondieron: Por su calidad, costo, porque les recuerdan sus raíces, los remonta a la niñez, porque siempre los acompañan.

“Eskimo por ser única”; San Martin, “porque cada vez que entro a la tienda a comprar pan me siento feliz”; Milca “transmite la identidad del nica”;

“Por valor nostálgico, las Copan Dry recuerdan los domingos en el parque de San Pedro Sula”; Zambos “porque nunca falta en mis reuniones”; Xelapan “porque representa mi lugar de origen, marca 100% quetzalteca”; Siman porque “desde niños compramos ahí”.
Las lovemarks centroamericanas que obtuvieron mayor número de menciones fueron las siguientes:

CERVEZA: Gallo (Guatemala); Pilsener (El Salvador); Salva Vida (Honduras), Toña (Nicaragua), Golden (El Salvador), Suprema (El Salvador), Imperial (Costa Rica), Cadejo (El Salvador).

BEBIDAS Y LÁCTEOS: Dos Pinos (Costa Rica), Sula (Honduras), Kolashampan (El Salvador), Copan Dry (Honduras), Agua Pura Salvavidas (Guatemala), Tropical (Costa Rica y El Salvador), Agua Cristal (El Salvador), Petit (Centroamérica), Salutaris (Guatemala y Centroamérica), Eskimo (Nicaragua), Leyde (Honduras), Salud (El Salvador), Yogur Yes (El Salvador y Centroamérica), Milca (Nicaragua).

RESTAURANTES: Pollo Campero (Guatemala y Centroamérica), Pollo Campestre (El Salvador), Toto´s Pizza (Honduras), Buffalo Wings (El Salvador), Coco Baleadas (Honduras), Tip Top (Nicaragua), Matambritas (Honduras), Tío Dolmo (Honduras).

ALIMENTOS: Incaparina (Guatemala), Natura´s (Centroamérica), Ducal (Guatemala y Centroamérica), Toledo (Guatemala y Centroamérica), Queso Petacones (El Salvador), Malher (Guatemala), Salsa Lizano (Costa Rica), Pollo Rey (Guatemala), B&B (Guatemala), Lido (El Salvador), Pollo Norteño (Honduras), Delicia (Honduras), ProgCarne (Honduras), Arroz Progreso (Honduras), Rica Yema (Honduras), Del Corral (Honduras).

SNACKS: Tortrix (Guatemala), Diana (El Salvador), Zambos (Honduras), Boquitas Señorial
(Guatemala), Yummies (Honduras).

COFFEE SHOPS: San Martín (Guatemala), Espresso Americano (Honduras), Xelapan
(Quetzaltenango, Guatemala), The Coffee Cup (El Salvador), La Tecleña (El Salvador),
Panadería El Rosario (El Salvador), Albamar (Quetzaltenango, Guatemala), Café Saúl
(Guatemala), Spoon (Costa Rica).

CATEGORÍA BANCOS:
BAC Credomatic (Centroamérica), G&T (Guatemala), Banco Atlántida (Honduras), Ficohsa (Honduras), Banco Agrícola (El Salvador), Banco Industrial (Guatemala), Banco de Occidente (Honduras), Banco Azul (El Salvador), Bantrab (Guatemala).

RETAIL/TIENDAS DEPARTAMENTALES, ELECTRÓNICA, HOGAR , CONSTRUCCIÓN:

TIENDAS DEPARTAMENTALES-HOGAR: La Curacao (Centroamérica y Caribe), Siman (El Salvador y Centroamérica), Diunsa (Honduras), Cemaco (Guatemala y Costa Rica). Lady Lee (Honduras), Carrion (Honduras), Tiendas Max (Guatemala), Gollo (Costa Rica), Camas Olympia (Guatemala), Cementos Progreso (Guatemala), GRS (Honduras-Centroamérica).

SUPERMERCADOS, FARMACIAS, OTROS:
Super Selectos (El Salvador), La Torre (Guatemala), La Colonia (Honduras), Paiz (Guatemala), Maxidespensa (regional), Colonial (Honduras), Los Andes (Honduras), Despensa Familiar (regional), Automercado (Costa Rica), Dollar City (Guatemala y El Salvador), Farmacia Siman (Honduras), UNO (Honduras)

CATEGORÍA ROPA E INDUMENTARIA
Lorenzo Martínez (Honduras), Wakami (Guatemala), St Jacks (El Salvador), Saúl (Guatemala), Lula Mena (El Salvador).

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Grupo Sanborns estima invertir alrededor de 2 mil 800 millones de pesos este año, casi el doble de lo inyectado el año pasado, que usará para abrir 20 tiendas iShop y para la remodelación y expansión de sus tiendas Sanborns, Sears y Mixup, informó Angélica Piña, encargada de la relación con inversionistas de la empresa.

“Tenemos confianza en nuestra cadena de retail, por eso estamos invirtiendo 2 mil 800 millones de pesos durante 2019, los cuales incluyen la apertura de 20 tiendas iShop, de las cuales nueve fueron abiertas en el primer trimestre de este año”, destacó.

Piña detalló que las tiendas Mixup apuestan más a los gadgets tecnológicos y a otros productos de novedad, con lo que reducen los espacios para discos, debido a los cambios tecnológicos y generacionales.

También les interesa invertir más en su formato de tiendas dedicado a los productos Apple, iShop, porque encontraron que pueden incrementar sus ingresos con la venta de estos artículos con promociones, como es el caso del iPhone.

Sobre Sears y Sanborns, dijo que se enfocarán en remodelar sus establecimientos, aunque todavía tienen pendiente combinar este negocio, es decir abrir restaurantes del tecolote dentro de las tiendas departamentales Sears.

Grupo Sanborns reportó que en el primer trimestre de 2019 un flujo operativo (EBITDA) de mil 394 millones de pesos, 5.2 por ciento inferior a lo registrado en igual periodo del año pasado, debido al aumento en los costos de operación ante un incremento en el gasto en electricidad, pero también por mayores sueldos y salarios para sus trabajadores, lo cual se combinó con menores ventas mismas tiendas (unidades con más de un año de operación) de Sears.

“A pesar de estos, creemos que en el resto del año pueden mejorar los resultados”, dijo Angélica Piña.

Los ingresos de Grupo Sanborns entre enero y marzo de este año fueron de 11 mil 478 millones de pesos, 0.8 por ciento más que lo reportado en igual periodo de 2018.

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Un mural del castillo donde Harry Potter estudiaba para aprendiz de mago, fotos de los personajes más importantes de la saga, y las clásicas bufandas bicolor, más la escoba voladora pendiendo del techo es lo que se ve apenas se entra a Plataforma 516.

Eso, y una carta que incluye “pociones mágicas” y todo lo que conduce al mundo de la hechicería para comer.

Así es la primera cafetería inspirada la serie de novelas fantásticas escritas por la británica J. K. Rowling, que giraban en torno a las vivencias de Harry Potter y sus amigos en el Colegio Hogwarts de Magia y Hechicería.

Y está en plena Av. Manuel Montt, casi al llegar a Eliodoro Yáñez, en una casona antigua remodelada que ya es conocida entre los fans.

Los detalles que los fanáticos amarán

Foto: Valentina Miranda Vega

La montó Cecilia, fanática desde los 12 años de los libros y los filmes relacionadas con Harry Potter, que luego de un viaje a Londres —donde conoció los estudios donde se filmaron las películas— se iluminó.

Le llamaba la atención que en Chile no hubiera nada alusivo al universo creado por J. K. Rowling, algo que no pasaba en España, México y Argentina, por ejemplo.

Así, se trajo de afuera casi todos los elementos que decoran el local y, luego, creó una carta que aún está a prueba, porque la cafetería abrió hace un par de meses.

Hasta allá puedes llegar a pedir la “cerveza de mantequilla”, que tomaban los aprendices en el comedor de Hogwarts, y que en este caso se hace con cerveza sin alcohol, un toque de azúcar y crema encima ($ 3.500). Bien agradable.

Dicen que la autora se inspiró en una antigua bebida de los Tudor de 1596, porque en ese tiempo se consumía cerveza caliente y se mezclaba con otros ingredientes, y con mantequilla, resultaba como un ponche que se tomaba incluso al desayuno.

Como en el comedor de Hogwarts

Foto: Valentina Miranda Vega

No es que haya pollos asados y golosinas como ranas de chocolate, tartas de melaza o empanadas de calabaza, pero sí bollería con forma de algunos íconos de la novela.

Como por ejemplo los “sombreros seleccionadores” ($ 1.800), unos pastelitos de hojarasca, manjar y merengue con la forma del mágico gorro de la fantasía.

O la “poción multijugos”, una limonada “hechizada”que burbujea y echa humo ($ 3.200) y que se puede pedir con menta y/o jengibre.

También hay cupcakes de chocolate bien esponjosos ($ 1.800), que tienen la tipografía de Harry Potter encima y son veganos.

En cuanto a los cafés, están los típicos, como el capuccino ($ 1.500) y el espresso ($ 1.300), pero también otros más originales, como la “leche de dragón”, que es un espresso con helado de vainilla, $ 2.000.