Nuevas tecnologías reducen costos y mejoran productividad de los Call Center
Ser más productivos, disminuir los costos y elaborar las mejores estrategias para lograr el crecimiento de la organización a través de nuevas tecnologías, son los objetivos que pretende alcanzar el sector de los call center en 2020.
Por esta razón, las tendencias en materia de atención al cliente para este año ayudarán los call center no sólo a contar con nuevas herramientas para mejorar la productividad, sino también a optimizar la relación y los tiempos de respuesta con clientes y usuarios.
Por lo tanto las empresas que pertenecen a este sector deben tomar en cuenta que cada día el mercado cuenta con un mayor nivel de competencia y es necesario seguir las nuevas tendencias tecnológicas para reducir notablemente las posibilidades de fracaso. Al respecto, la adopción de tecnología y el cambio de estrategia realinearán al call center para hacerlo más productivo.
Enfocarse en la nube
Según refiere la web masvoz.es, una de las grandes tendencias en este campo se encuentra en el servicio de contact center basado en la nube para reducir gastos. Con ello se dispondrá de mayor agilidad y flexibilidad para servir a una audiencia más amplia, sin tener que asignar para ello una parte del gasto estipulado para tecnología de la información (TI) e infraestructura.
Además se estima que, con un CRM sofisticado y herramientas de comunicación en tiempo real, un call center puede concentrarse en la captación de clientes potenciales, permitiendo así la contratación de agentes calificados independientemente de su ubicación geográfica.
Todo esto gracias al hecho de que la nube le permite a las empresas crear una fuerza de trabajo remota, a través del teletrabajo, que facilita la posibilidad de ayudar a un mayor número de usuarios en cualquier momento y sin importar el lugar.
IVR inteligente y comunicación consistente
En los últimos años, la respuesta de voz interactiva (IVR) es una de las piezas fundamentales de los call center y la tendencia en este tema para 2020 es impulsar esta herramienta a través de la denominada Inteligencia Artificial (IA).
De esta manera, se puede consolidar el IVR inteligente o respuesta de voz interactiva con IA, mediante el cual se puede interpretar acentos y tonos con más precisión que el software tradicional de reconocimiento de voz.
Además hay que tomar en consideración que los sistemas IVR impulsados por inteligencia artificial cada vez son más usados por usuarios que son reacios a esperar en cola para ser atendidos, pues asignan a la persona que llama a los agentes o departamentos adecuados en cada caso.
Otra tendencia fuerte para los call center durante este año tiene con el enfoque omnicanal o omnicanalidad que es empleada para alcanzar la mayor retención de los clientes en pro del crecimiento del negocio.
Para ello se debe mantener la comunicación consistente y unificada con los clientes, a través de canales que permitan dar un seguimiento eficiente de sus casos. De esta manera es posible emplear la información de las interacciones anteriores del usuario en lugar de obligarlo a repetir su problema o consulta una y otra vez.
De hecho se estima que las empresas que utilizan la omnicanalidad retienen a un mayor número de usuarios, que aquellas que siguen los métodos tradicionales.
Recuperación de mensajes y autoservicio
Los call center más novedosos también están explotando la tecnología de filtrado de mensajes que les permite verificar aquellos datos erróneos sin afectar la experiencia de servicio al cliente o el flujo de la conversación.
De esta manera, en caso de que existan errores de mensajes o la información sea errónea, esta situación se pueden resolver sin pérdidas de tiempo y dinero.
A su vez, las herramientas de autoservicio también han venido demostrando su eficacia en el manejo de la mayoría de los problemas o consultas preliminares que se dan en los call center, donde el soporte de agentes en vivo no es obligatorio para liberar a los agentes.
Expertos consideran que, para este 2020, las herramientas de autoservicio verán un aumento en su adopción porque la mayoría de las empresas creen que con umplementación liberarán a los agentes para centrarse en tareas que requieren una atención más personalizada.
El gran valor que ofrecen las soluciones de autoservicio está en el hecho que incluyen preguntas frecuentes y tutoriales que educan a los usuarios a solucionar problemas genéricos por su cuenta. Por esta razón, hoy en día existe una fuerte inclinación del usuario hacia las soluciones de autoservicio sobre el soporte directo de los agentes a la hora de resolver sus problemas y requerimientos.
La importancia de la recuperación de mensajes
Con el crecimiento exponencial de la tecnología en los call center, es posible filtrar comunicaciones no deseadas o erróneas sin comprometer los niveles de servicio.
Asimismo, las organizaciones inteligentes del mañana ya están construyendo bibliotecas de recursos fácil de usar que incluye un agente virtual para mejorar el flujo de mensajes y optimizar el nivel de respuesta a los usuarios.
Por: David Rodríguez Andara
