En el universo del e-commerce tan fácil es comprar como devolver los productos previamente adquiridos. Si compramos un artículo a través de internet y finalmente no nos convence, ¿por qué deberían dolernos prendas a la hora de devolverlo?

Como consumidores estamos perfectamente en nuestro derecho de devolver aquellos productos que no terminan de satisfacernos. ¿El problema? Que gran parte de los productos que compramos por internet y que a continuación devolvemos acaban en el cubo de la basura (pese a estar intactos).

Gigantes del comercio electrónico como Amazon y Zalando destruyen gran parte de los artículos devueltos por sus clientes. Por eso, y conscientes de esta auténtica aberración, Los Verdes de Alemania quieren poner coto a esta espiral de destrucción.

A juicio de Katrin Göring-Eckardt, la presidenta de la fracción de Los Verdes en el Bundestag, la destrucción indiscriminada de devoluciones por parte de los retailers que se desenvuelven en el ámbito del e-commerce constituye “una perversión de la sociedad de consumo”. Y se trata una situación que de alguna manera está siendo alentada por el estado.

La destrucción indiscriminada de artículos devueltos, «una perversión de la sociedad de consumo»

Para frenar la aniquilación de prácticamente todos los artículos devueltos que llegan a manos de las empresas de comercio electrónico Göring-Eckardt ha presentado un plan de tres puntos. El primer de esos puntos pasa por la prohibición de la destrucción de los productos totalmente nuevos devueltos por el cliente. El siguiente punto sugiere que los artículos devueltos que no puedan ponerse de nuevo a la venta deberían ser donados a ONGs o a grandes almacenes de naturaleza social. Y el tercer punto del plan de Göring-Eckardt dispone que las materias primas empleadas en la fabricación de artículos devueltos sean adecuadamente reutilizadas.

De media son devueltos en Alemania uno de cada seis paquetes, asegura Göring-Eckardt. Esto se traduce en aproximadamente 500 millones de artículos retornados cada año (fundamentalmente zapatos y ropa, pero también cafeteras, lavadoras y smartphones). “Muchos de estos artículos son totalmente destruidos tras su devolución”, denuncia Göring-Eckardt. “Se trata de productos nuevos que funcionan perfectamente y que como mucho presentan algún que otro rasguño”, apostilla.

En un documental emitido el año pasado por la cadena pública alemana ZDF una empleada de Amazon confesaba que ella personalmente destruía todos los días artículos por valor de varias decenas de miles de euros.

Aquel documental provocó un acalorado debate social en Alemania, donde Jochen Flasbarth, el ministro de Medio Ambiente en aquel país, tildó la situación de “gigantesco escándalo”. Además Greenpeace recogió por aquel entonces casi 150.000 firmas para prohibir la destrucción indiscriminada de las devoluciones en el e-commerce.

En Francia quieren cortar de raíz este grave problema y a partir del próximo verano estará prohibida por ley la destrucción de productos nuevos en el país vecino. Allí se destruyen cada año productos nuevos por valor de 600 millones de euros.

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La empresa de moda nupcial acelera su expansión en el extranjero con la apertura de establecimientos en países como Brasil, México y Colombia.

Inmaculada García da gas a su expansión. La empresa de moda nupcial apuesta por el retail con dos aperturas en las principales ciudades españolas y pone rumbo a su internacionalización con la llegada a seis países de Latinoamérica.

Inmaculada García pone en marcha una estrategia de retail a través de franquicias para entrar en el mercado latinoamericano, en el que todavía no tiene presencia. La compañía ha sellado un acuerdo con un socio local para poner en marcha hasta veinte franquicias en cinco años. La expansión se concentrará en seis países: Brasil, Perú, Chile, Panamá, México y Colombia.

Hasta ahora el negocio de Inmaculada García se ha focalizado en el canal multimarca y en su tienda en Barcelona, que el año pasado trasladó a la calle Caspe para ganar más superficie. En su atelier barcelonés, la compañía introdujo también el taller.

Inmaculada García quiere abrir hasta veinte franquicias hasta 2024 en Brasil, Perú, Chile, Panamá, México y Colombia

En paralelo, la empresa, que lleva por nombre el de su fundadora, Inmaculada García, abrirá en España en los próximos meses sus primeras tiendas en Madrid y en Málaga. En la capital española, la firma se instala en la calle Jorge Juan, en pleno barrio de Salamanca, mientras que en la ciudad andaluza, la marca busca todavía local en los alrededores del centro de la ciudad. En ambos casos, la diseñadora no se instalará en un local comercial, sino que opta por un primer piso.

“Encuentro que para un diseñador y para un vestido de costura es mejor no estar a pie de calle”, explica Inmaculada García, fundadora de la empresa. Según García, la compañía también está tanteando una tercera ubicación en el país.

En Barcelona, la empresa trasladó su tienda este año a un nuevo local más grande que incluye su taller de confección, ubicado en el número 52 de la calle Caspe.

La empresa, que opera en 16 países dio entrada en el capital a un socio industrial en 2018

Para encarar esta expansión, la compañía, que cerró 2018 con una cifra de negocio de alrededor de 1,5 millones de euros, dio entrada a su capital de un socio industrial para darle no sólo pulmón financiero sino también experiencia y visión.

En el mercado internacional, la empresa ha puesto ahora rumbo a Dubái, su primera incursión en el mercado árabe. La compañía ultima negociaciones con un socio local en el país para empezar a comercializa la colección.

En la actualidad, Inmaculada García comercializa sus colecciones en 16 países. Italia y Estados Unidos son dos de los más importantes. En el primero, la marca tiene presencia en 35 puntos de venta, la mayoría de ellos ubicados en el norte del país.

En el mercado estadounidense, la firma puso en marcha hace tres años un showroom en Nueva York, desde el que da apoyo a todo el territorio. Según García, la marca entró en el país por la puerta grande, con los primeros contratos con los titanes locales de la distribución como Bergdorf Goodman, Neiman Marcus y Nordstrom.

Durante estos últimos años, la diseñadora ha ido ampliado la colección, pasando de veinte modelos a sesenta anuales, para ir focalizando series pequeñas a mercados concretos, adaptándose así a cada uno de los países en los que opera. Varias veces al año, García recorre los países en los que comercializa para presentar la colección a las dependientas.

Inmaculada García todavía sale una vez a la semana a tienda para mantener el contacto con el mercado: “no hablo de clientas, hablo de novias y es importante estar con ellas y hablar con ellas porque para ellas diseño una colección cada año”. “Perder el pulso a las novias es perder de vista al mercado, de saber qué quieren, qué buscan”, explica.

La empresa barcelonesa recientemente ha participado en la última edición del Valmont Barcelona Bridal Fashion Week como unas de las 35 marcas que desfilaron en el evento, entre las que se encontraban las firmas españolas como Yolancris o Isabel Sanchís.

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Grupo Louis Vuitton amplía participación con llegada de marca Benefit

Marca estadounidense de maquillaje ingresa con todo su portafolio de productos, en tiendas por departamento Saga Falabella . También apostarán por el canal online.

A cuatro años de haber empezado a estudiar al mercado local de cosmética, Benefit, del grupo Louis Vuitton Moët Hennessy (LVMH) , ingresa a Perú . Así, el conglomerado francés de lujo, dueño de Dior, Givenchy y otras marcas, refuerza su presencia en el país.

María Jimena Saavedra, brand manager de Benefit Perú, reveló a Gestión que la marca de maquillaje estadounidense llegará con todo su portafolio de productos y servicios (depilación), de la mano de la cadena de tiendas por departamentoSaga Falabella.

“Estamos apuntando a crecer en los siguientes cuatro años en Lima y provincias. Solo este año vamos a abrir cinco tiendas físicas dentro de Falabella”, anunció, tras comentar que también alistan la apertura de su canal online este año.

Refirió que todos los reflectores de Benefit en el 2019 estarán sobre el Perú, pues será el único mercado que abrirán este año a nivel global.

La marca con presencia en más de 50 países tiene en América Latina sus mercados más grandes en México y Brasil.

Proyecciones

Si bien Benefit se medirá en el Perú con rivales ya conocidos en mercados internacionales, Saavedra reconoce que la competencia no será sencilla. Aun así, proyecta que llegarán al top 5 de la categoría de maquillaje.

“Estar con el retailer que tiene casi 50% de participación entre las tiendas por departamento nos ayudará a cumplir el objetivo entre este y el próximo año”, anotó, tras indicar que los actuales líderes en maquillaje en el Perú también son marcas globales.

Refirió que la marca apela a una estrategia basada en productos para cualquier momento del año, mas no a lanzamientos por temporadas o colecciones, ni exclusivos para profesionales.

Cifras Y Datos

Tickets. En presentaciones pequeñas apuntan a tickets de S/ 49 y S/ 59.

Segmento. Mujeres de 22 a 35 años son las que tienen la mayor demanda.

Portafolio. 30% corresponde a productos para cejas.

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En lo que va de año, la afluencia de visitantes se ha reducido un 2,7%, según el índice nacional ShopperTrak, lastrado por la falta de festivos y la temporada de rebajas.

La afluencia en los centros comerciales españoles vuelve a caer en mayo. El tráfico de visitantes cayó un 4% en mayo en relación con el mismo mes del año anterior, según el índice nacional ShopperTrak.

En términos intermensuales, el descenso se situó en el 4,8%. ShopperTrak atribuye la caída a la falta de festivos y periodos de rebajas de mayo. Con la bajada de este mes, el tráfico de visitantes en los centros comerciales españoles acumula un descenso del 2,7%. En este sentido, la consultora pronostica que los comerciantes puedan mejorar estos datos con la consolidación del clima veraniego y el avance de la campaña de rebajas.

El Índice nacional ShopperTrak cayó un 5,8% en abril, la bajada más pronunciada en los últimos seis meses

El índice arrancó el año con una caída del 3,5%, y continuó en descenso y febrero y marzo, con retrocesos del 2,4% y del 5,8%, respectivamente, aunque repuntó en abril gracias al efecto calendario.

España es el tercer país europeo que más centros comerciales abrirá en 2020, con 300.000 metros cuadrados proyectados para construcción, según el informe de centros comerciales en Europa de Cushman&Wakefield. El estudio destaca que el mercado español de centros comerciales experimenta un momento de madurez.

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Negocios de cercanía ganan terreno

Centro Comercial a Cielo Abierto Rosario

Los Centros Comerciales a Cielo Abierto son los mejores posicionados. ¿Dónde sucede esto?

En tiempos donde cae el Índice de Confianza del Consumidor y la actividad económica se detiene, se experimentan cambios en los hábitos de compra de los argentinos.

La doctora Ana Inés Navarro, de la Fundación del Banco Municipal, sostuvo que “los negocios de cercanía ganan terreno ante las grandes superficies en tiempos de caída de la actividad económica”.

“En momentos donde la economía no crece, la ciudadanía experimenta cambios en los patrones de consumo. El comercio barrial, los negocios de cercanía, la confianza y la sensación de identificación con el negocio de mi barrio empiezan a ganar terreno. El consumidor no piensa en si a las grandes cadenas le va mal, pero si lo hace con el comercio de su cuadra”, describió Navarro.

Navarro hizo hincapié en “la necesidad de abrir el espectro, levantar el foco y aprovechar las oportunidades que se generan dentro de una situación económica que no es la ideal”.

En Rosario los Centros Comerciales a Cielo Abierto ya superan los 25 y se quedan con el 40% de la facturación global. Los más de 6 mil locales que conforman los corredores barriales emplean a más de 17 mil personas.

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De cara a cumplir con las expectativas del consumidor omnicanal, las marcas confían en la gestión integrada de los datos y la inteligencia artificial.

La integración de los datos de todos los canales en los que el consumidor interactúa con la marca es el principal reto de las compañías para desarrollar una atención al cliente eficaz y cualitativa. La inteligencia artificial y un análisis unificado de la información son las palancas para evolucionar de un modelo multicanal a una realidad omnicanal. Directivos de marcas líderes se han reunido en el Think Tank DIR&GE “Datos conectados e inteligencia artificial: construyendo la experiencia del consumidor omnicanal”, impulsado por Zendesk, para analizar las claves de una gestión integral de la relación con el cliente.

La Integración de los datos: la frontera de la experiencia omnicanal

El consumidor actual espera relacionarse de forma unificada con las marcas en todos los canales. “Todavía nos movemos en un ecosistema multicanal en el que muchas empresas desarrollan estrategias paralelas online y offline en lugar de llevar a cabo su integración y unificación. Pero los modelos de negocio están cambiando gracias a las nuevas generaciones de clientes que demandan procesos diferentes, formas de trabajar distintas y atención personalizada”, explica Emilio De las Sías, Head of Digital Marketing & Ecommerce de La Plataforma de la Construcción.

Para Carlos Mcilwain, Group Online Marketing Manager de Small World, las organizaciones deben trabajar para construir una relación omnicanal que satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes. “El consumidor espera que tanto la atención como la experiencia estén alineadas. El cliente ya es omicanal, por lo que es vital poner los medios adecuados para lograr un servicio integrado que favorezca el desarrollo del negocio”.

Los directivos son conscientes de que, para lograr una experiencia realmente omnicanal, es necesario implementar una gestión unificada de los datos del cliente. “La principal barrera a la que se enfrentan las compañías de cara a la evolución hacia un modelo omnicanal es la centralización de la información y la atención al cliente. Muchas empresas no cuentan con los recursos tecnológicos o el conocimiento necesario para seleccionar o incorporar nuevos sistemas de gestión”, asegura Iván Vidal, Director IED Máster de IED Madrid.

En esta misma línea, Marc Vidal, Omnichannel Director de Codere, considera que la mayor dificultad es identificar al cliente en los distintos canales. “El gran reto al que nos enfrentamos es el de construir un sistema y unos procesos que permitan identificar correctamente al consumidor en cada una de sus interacciones con la marca y ofrecer una respuesta acorde a sus necesidades”.

Inteligencia artificial: oportunidades

La tecnología es un elemento indispensable para lograr los objetivos de las compañías en materia de experiencia de cliente. Sistemas de gestión, como CRMs o ERPs, la inteligencia artificial, el machine learning o el blockchain son las principales apuestas de las empresas para mejorar la gestión de la relación con el consumidor. “En nuestro caso, necesitábamos actualizar la arquitectura y nos decidimos por la nube, la inteligencia artificial y sistemas con capacidad para evolucionar en función de las necesidades de la organización. Transformar el modelo de negocio para poner al cliente en el centro implica analizar las infraestructuras de la compañía, definir los objetivos a alcanzar y seleccionar las herramientas adecuadas”, sostiene José Miguel Romero, Responsable del Contact Center en el área Operaciones y Tecnología de EVO Banco.

Los directivos coinciden en que la IA es la solución tecnológica que más oportunidades ofrece para mejorar la relación entre marca y cliente. Para Antonio Raimondo, Senior Manager Southern Europe Marketing de Chep Iberia, permite “predecir e identificar qué clientes se interesan por unos determinados productos y servicios, por lo que la marca puede formar a sus asesores comerciales para ofrecer el mejor servicio a partir de esta información. Además, la inteligencia artificial ayuda a personalizar la experiencia en la tienda y a proporcionar una comunicación y atención one-to-one”.

“El principal problema con la inteligencia artificial”, señala Juan Larrauri, Head of Digital Strategy de Mutua Madrileña, “son las enormes expectativas que genera dentro y fuera de la compañía. No debemos pensar en ella como la solución definitiva para las problemáticas de la organización, pero sí como una herramienta para facilitar la operativa al consumidor y el trabajo a los profesionales. La inteligencia artificial ayudará a gestionar incidencias, consultas y ofrecer respuestas ágiles y operativas, pero la atención al cliente siempre necesitará personas para dar el mejor servicio a peticiones o áreas concretas, aunque quizás con un perfil más específico o especializado”.

En sectores más tradicionales, el machine learning jugará un papel determinante en la ruptura de las barreras entre los entornos online y offline y como elemento diferenciador de las compañías. “Digitalizar el punto de venta es un proceso muy complejo, por lo que el machine learning ofrecerá nuevas opciones y posibilidades a la hora de comunicarse con el consumidor y crear una relación más personalizada con los clientes”, destaca Miguel Ángel Domínguez, Senior CRM & eCommerce Expert de Pernod Ricard.

Por último, Guillermo Prieto, Territory Manager de Zendesk, concluía el debate poniendo en valor la empatía como un factor fundamental de una correcta atención omnicanal. “Para poder ofrecer las respuestas inmediatas que reclaman los clientes, es necesario realizar inversiones enfocadas a contar con los datos, procesos y herramientas adecuados. Proporcionar una atención omnicanal al cliente no es únicamente una cuestión de velocidad, sino también de empatía, emocionalidad y seguimiento posterior. Una buena experiencia es aquella en la que el cliente se siente en todo momento acompañado”.

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Acer propone dos notebooks para el Día del Padre

Cuando se acerca el Día del Padre, cada año pensamos en darle a papá un regalo original, perdurable y potente… ¿pero ya agotamos todas las ideas? Lo fundamental para elegir el mejor obsequio es saber qué tipo de padre tenemos y nada mejor que Acer para ayudarnos en la elección.

¿Tenemos un papá creativo? Si le encanta editar fotos y videos, y además, transita la ciudad de punta a punta durante todo el día para exponer sus proyectos, Acer tiene el equipo perfecto para él: La Acer Aspire 5.

Ideal para padres que necesitan una notebook potente. La Acer Aspire 5 tiene un diseño moderno y funcional y fácil de transportar gracias a sus medidas (2,16 cm de alto, 38,16 cm de ancho y 25,9 cm de profundidad) y su ligero peso de apenas 2,1 kilogramos. Su delgado perfil le permitirá guardarla en una mochila o morral, sin problema.

Su corazón está compuesto por un procesador Intel Core i5 de 8va generación y una memoria RAM de 4GB que se complementan para ofrecer el máximo rendimiento con un bajo consumo de energía. Asimismo, almacena datos multimedia o programas favoritos en el disco rígido de 1 TB. Por otro lado, posee una batería de 4 celdas que dura hasta 6 horas. A su vez cuenta con memoria Intel Optane de 16GB integrada la cual es un acelerador de memoria inteligente que optimiza su productividad. Es como tener una lista de reproducción que se crea y actualiza automáticamente basándose en la actividad, y no se borra al apagar el equipo, entonces le permite hacer sus tareas habituales al instante, desde abrir aplicaciones pesadas hasta cargar los niveles de su juego favorito, sin demoras.

Su patrón cepillado le proporciona un exquisito acabado táctil que acentúa la cubierta de aluminio de alta calidad para que los usuarios puedan viajar con ella con gran facilidad y, además, lucir muy bien al hacerlo. El diseño estrecho de bisel de 7,82 mm ofrece más espacio para imágenes increíbles. Con una pantalla LED Backlit TFT LCD retroiluminada de 15.6 pulgadas podrá disfrutar de películas, videos y navegar en internet con resolución HD (1366 x 768 píxeles). En tanto, la placa gráfica Intel HD Graphics le brindará imágenes más nítidas.

En cambio, si nuestro papá necesita potenciar sus tareas diarias y además es un cinéfilo que disfruta plenamente ver películas y series, lo mejor es la Acer Aspire 3.

La Acer Aspire 3, es un equipo súper práctico y con un excelente rendimiento para que no se pierda ningún final de temporada. Con un procesador Intel Core i3 de 7ma generación, una memoria Intel Optane de 16GB, cuenta a su vez, con una memoria RAM de 4GB que le garantizará el máximo rendimiento con bajo consumo de energía y un disco rígido con capacidad de 1 TB para que pueda almacenar todo su contenido multimedia y películas favoritas.

Otro detalle que se destaca, es su pantalla LED retroiluminada de 15.6 pulgadas para que pueda trabajar sus proyectos fácilmente con una resolución HD de 1366 x 768 píxeles. Sus medidas compuestas por 20,95 cm de alto, 38,1 cm de ancho y su liviano peso de 2,1 kg, la convierten en la notebook ideal para trasladar a cualquier lado y trabajar con toda la elegancia.

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infoRETAIL.- El 54,93% de los consumidores ha registrado un grado de confianza alto en la compra online durante 2018, frente al 24,65% que presente un nivel medio y el 17,89% un nivel muy alto, según el estudio sobre el nivel de confianza de los españoles en el e-commerce y en la compra de moda online en 2018, presentado por Showroomprive junto con el sello Confianza Online. Asimismo, el informe apunta niveles bajos de confianza en el 2,25% de los consumidores y muy bajos en el 0,28%.

El hecho de que un site cuente con sellos de calidad como el de Confianza Online es valorado por un 60,42% de los españoles, mientras que el 28,87% dice darle mucha importancia a este tipo de sellos y asegura no comprar si no aparece en una página. Por el contrario, un 10,70% dice darle poca o ninguna importancia.

En cuanto a los aspectos que aportan más confianza y seguridad a los españoles cuando compran online son, que aporte sellos o certificados de calidad y confianza (64,08%), seguido de que aporte opiniones de otros compradores (51,13%), que esté claramente identificada y que sea fácil contactar con ella (45,63%), la marca (32,68%) y el diseño web (18,03%).

En relación con las incidencias, el 73,38% de los españoles declara no haber tenido ninguna en sus compras online en 2018, frente a un 26,62% que responde positivamente. También en el caso de la compra online de moda, la mayoría de los encuestados asegura no haber tenido incidencias, concretamente el 69,58% frente al 30,42% que contesta afirmativamente.

Respecto a si las incidencias fueron en webs con el Sello de Confianza Online, un 77,18% de los españoles responde que no, frente a un 22,82% que afirma lo contrario. Si dicha web tenía el Sello, un 54,41% de los españoles ha repetido la compra en ella. Por el contrario un 45,49% no volvió a comprar en dicha web si no contaba con la presencia del Sello.

Los principales motivos de incidencias son: logística (28,73%), devoluciones (13,52%), etiquetado (10,42%), garantías (9,01%), pagos o cargos erróneos (2,96%) y otros (35,35%). Un 50,99% de la población española es consciente de que los sellos como Confianza Online actúan como mediadores entre el consumidor y la tienda online, frente a un 49,01% que todavía lo desconoce.

Los servicios más utilizados para resolver una incidencia son: la oficina de información al consumidor (un 22,11%), sistemas de resolución alternativa de conflictos como Confianza Online (20,28%), asociaciones de consumidores (19,86) y plataforma europea de conflictos (5,63%).

Asimismo, los canales de atención al cliente que generan mayor confianza son: el teléfono (58,17%), e-mail(48,87%), online chat en la misma web (42,39%), formulario de contacto (24,08%), mensajería tipo WhatsApp (14,65%), video chat en la misma web (11,55%) y redes sociales 9,58%.

Por último, un 70,70% de los españoles dice que le influye el hecho de que una tienda online cuente con las opiniones de otros compradores y que esta aparezca en la misma tienda, mientras que un 20,14% afirma no dejarse influenciar por esto, y al 9,15% le es indiferente.

Perfil del comprador
Analizando el perfil del comprador online, el informe muestra que se trata de un 54,51% de hombres y un 45,49% de mujeres, con edades comprendidas principalmente entre los 36 y los 55 años (un 55,21% pertenece a esta franja) y procedentes en su mayoría de la Comunidad de Madrid, Andalucía y Cataluña.

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