RetailTools: Casos de Éxito: Una colaboración en Inteligencia Artificial al servicio de la satisfacción del cliente
«Los dos puntos importantes fueron la confianza que se estableció en la relación comercial y las referencias de clientes que nos entregó Target2Sell».
Cécile Brin. Responsable del Departemento Performance de Yves Rocher quien dirigió la licitación.
Yves Rocher, líder en la distribución de cosméticos vegetal, con más de 30 millones de clientes en el mundo, ha decidido personalizar la experiencia de sus clientes en sus 12 sitios web vía la Inteligencia Artificial (IA) de Target2Sell. El resultado: un aumento de la tasa de clics x2 y un aumento en su facturación.
YVES ROCHER Y TARGET2SELL: una colaboración a través de la Inteligencia Artificial para mejorar la satisfacción del cliente
En 2017, tras el lanzamiento de la nueva versión de su e-commerce, que recibió el premio «Nuit des Favor’i 2018» en París – Francia, el Grupo Yves Rocher aceleró la mejora de su experiencia al cliente a través de la personalización del “«customer journey”.
Antes de lanzar su licitación, los equipos Yves Rocher elaboraron una guía completa de sus necesidades con el fin de encontrar el mejor servicio de recomendaciones personalizadas de productos en el mercado.
Un riguroso proceso de selección
El criterio de selección número uno para esta empresa fue que pudiera integrarse con las plataformas CMS del grupo de la forma menos intrusiva (desde un punto de vista técnico), y con un nivel de rendimiento que no perjudicará la experiencia del cliente existente.
Al mismo tiempo Yves Rocher necesitaba una solución que pudiera implementarse rápidamente a nivel internacional, para entregar una experiencia personalizada tomando en cuenta las especificidades en sus 12 países.
Además, los equipos de emarketing de Yves Rocher querían pasar de un merchandising básico, es decir, basado únicamente en motores de reglas (implicando el riesgo de error humano y las dificultades de gestión), a un merchandising basado en la IA, capaz de procesar de manera automática millones de puntos de datos diarios.
¿En práctica, qué significa este cambio de paradigma?
Las recomendaciones de productos están calculadas automáticamente vía nuestra IA, tomando en cuenta la navegación, las compras en línea, los stocks, las reseñas/notas, etc.
Luego, los equipos merchandising pueden influir en esas recomendaciones mediante la definición de reglas de negocio.
Por ejemplo, «recomendar solamente productos de la misma categoría del producto que estoy mirando».
Yves Rocher quería tener a su disposición una plataforma de IA que le permitiera:
1.- Entender la lógica detrás de una recomendación personalizada de producto: sobre cua algoritmo y cual “business rule” se basó la recomendación: Target2Sell a través de su back office y de su extensión Chrome permite al e-commerce entender esta lógica y así evaluar la relevancia de las configuraciones realizadas.
2.- Poder juzgar el rendimiento de los datos: Target2sell permite medir los KPI’s a través de informes automatizados y detallados para luego poder tomar las decisiones correctas.
3.- Tener la oportunidad de probar diferentes estrategias en paralelo: Target2Sel integra una plataforma de test A/B en su back office.
El proveedor de esta IA tenía también que tener capacidades de soporte internacional, para permitir a los equipos de todos los países Yves Rocher poder hacerse cargo de la solución y avanzar en un modo Test & Learn.
«Dos puntos importantes para nosotros fueron la confianza que se estableció durante la relación comercial y las referencias clientes que nos entregó Target2Sell», dice Cécile Brin, Responsable del Departamento de Performance de Yves Rocher quien dirigió la licitación.
El resultado de este proceso: Target2Sell fue seleccionado, no solamente como proveedor, sino que como verdadero socio para apoyar a Yves Rocher en estas tecnologías de IA y de optimización de resultados online.
Una integración progresiva y un test A/B
El test AB que realizó Yves Rocher demostró que las zonas de recomendaciones Target2Sell (versus las zonas de recomendaciones de productos “manual”) eran particularmente eficaces en las páginas “product page” y “pop-in cart”. Los resultados obtenidos después de dos meses de test fueron una tasa de clics mejorada x2 en esas zonas, y unos ingresos generados 10 veces más altos en la “product page” y x2.5 más altos en la “pop-in cart”!
Cécile Brin añade: «La IA aplicada al comercio electrónico es ahora un elemento esencial para comprender a sus clientes. Es también una forma de ayudarles de manera relevante en el viaje de descubrimiento de nuestros productos. Target2Sell nos permitió dar un paso adelante en la optimización del rendimiento de nuestro sitio.”
¿Cuál es el siguiente paso?
Siguiendo esta primera etapa, los equipos Yves Rocher lanzaron unos nuevos proyectos con Target2Sell para impulsar la personalización a otras áreas estratégicas del “customer journey”. ¡Se viene ahora la personalización de las categorías, de los banners y de las campañas de Yves Rocher para crear una experiencia aún más inmersiva!
