Le atiende Burberry, ¿dígame? El lujo abraza el ‘conversational commerce’
Burberry vuelve a liderar la apuesta del lujo por la digitalización. La empresa de lujo británica ha lanzado un nuevo chat, llamado R Message, con el que el grupo se sube a la ola del conversational commerce.
Al chat se puede acceder sólo por invitación y permite a sus clientes estrella agendar citas en sus establecimientos, preguntar sobre sus pedidos y realizar transacciones a través de la plataforma por una alianza de la británica con Apple Pay.
Aunque este tipo de comunicación entre las marcas de lujo y sus clientes ya es habitual a través de plataformas como WhatsApp y WeChat, la posibilidad de un chat-based commerce, es decir de realizar compras a través del chat, está ahora empezando a irrumpir en el sector.
El grupo británico, pionero en digitalización desde que Angela Ahrendts era consejera delegada, asegura que, aunque el servicio está enfocado específicamente para clientes estrella, no descarta la posibilidad de escalarlo a un nivel en el que todos sus clientes puedan acceder a una comunicación “más personalizada, más lujosa”, en declaraciones recogidas por WWD.
El lujo está buscando una comunicación más personalizada con sus clientes
Desde que comenzó a abrazar el ecommerce, el lujo ha tenido que enfrentar el desafío de mantener una percepción de exclusividad en un entorno masivo como Internet. En este sentido, las plataformas de mensajería ofrecen una solución para trasladar la atención personalizada de las tiendas al entorno online.
Compañías como Louis Vuitton, Dior, Gucci o Yves Saint Laurent tiene cuentas en plataformas como WeChat, el mayor servicio de mensajería en China, a través del cual se pueden localizar tiendas físicas, realizar pagos a través de la plataforma de WeChat Pay y activar un programa de fidelización con descuentos para determinados clientes.
Pure players como Net-a-Porter y Farfetch, por su parte, tienen desde sus inicios un servicio de chat en el que un asistente de ventas responde a los clientes preguntas sobre tallaje, disponibilidad, preguntas sobre sus ordenes, e incluso, realizar pedidos.
No sólo el lujo busca una relación más cercana con sus clientes, también el fast fashion se acerca a sus consumidores a través de plataformas que le permitan entablar una conversación directa con el cliente. El gigante de la distribución Inditex tiene la opción de atender a sus clientes a través de WhatsApp para realizar cualquier consulta, tanto del tallaje, color o material hasta el número o estado del pedido a través de la red social.
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