Electronics retailer Best Buy Co Inc said on Tuesday it had suspended its relationship with Care.com Inc, sending the online childcare marketplace operator’s stock down 9.8 percent.
Care.com’s stock tumbled last month after the Wall Street Journal reported that the company listed U.S. caregivers who had police records and were later accused of committing crimes while caring for clients’ children or elderly relatives.
We live in an age of constant distraction. Screens light up with countless notifications in a day, and with consumers bombarded by a steady stream of information — from their sister, their boss, their doctor’s office — brands today are fighting even harder to cut through the noise. Now more than ever, companies should make the most of customer interactions, capitalizing on valuable moments when consumers make time to reach out to them.
At the same time, the customer service industry is undergoing massive change. Companies are moving to omnichannel customer care, and emerging technologies like artificial intelligence (AI) are reshaping the industry through intelligent robots and assistants. Especially now that contact centers can leverage AI to field customer inbounds, taking some of the pressure off of bandwidth concerns, the focus on familiar metrics like average handle time (AHT), first-call resolution (FCR) and adherence to schedule is shifting.
Consider AHT, for example — the call center metric for the average duration of a complete customer transaction, from “hello” to “goodbye” and any required follow-up. For customer service professionals, AHT data has historically been helpful in making staffing and scheduling decisions, but as the presence of AI increases in customer service, the significance of the common key performance indicator (KPI) is changing.
The focus on AHT promotes efficiency and encourages teams to address a high volume of customer care inquiries; both of which are good things. But companies should also consider benchmarks that reflect continued consumer engagement. It’s no longer about “handling” your customers, it’s about engaging with them, and continuing to engage with them wherever they are — on the phone, Facebook Messenger or text messaging (SMS).
As the chief marketing officer for a conversational AI company that provides intelligent virtual assistants, it’s clear to me that smart technology is transforming customer care. With this new technology, however, here are three things brands should consider in addition to traditional metrics to promote a positive customer experience (CX).
EDISON CAFÉ inauguró una nueva franquicia en Tucumán
Somos el Café de Especialidad más Federal del país!
Con esta nueva apertura avanzamos hacia el logro de nuestro objetivo: compartir la pasión por disfrutar de un buen café, queremos lograr una expansión sin límites, pero sin descuidar en ningún momento nuestro mensaje, cuidando procedimientos, calidad y recursos humanos
La Misión de Edison es influir en la evolución del mercado de café, colaborando a elevar los estándares a través de capacitación, tecnología y excelente materia prima.
Nuestro deseo es llevar café de calidad a cada taza, en cada lugar en el que estemos, con la mejor atención y un ambiente agradable.
Buscamos franquiciados que sientan la misma pasión que quienes hacemos de este negocio una cafetería especial, no solo de especialidad.
Cuidamos rigurosamente nuestro concepto de negocio y la selección de franquiciados, estamos convencidos de que son parte de un mismo equipo en busca de un mismo objetivo. Creemos que nuestros franquiciados son fundamentales para la expansión de Edison, como también para el cuidado de nuestra marca.
OLYMPUS DIGITAL CAMERAThough Walgreens currently operates stores that don’t sell tobacco products, Walgreens Boots Alliance vice-chairman and CEO Stefano Pessina has said the company will continue selling cigarettes while also emphasizing smoking cessation, according to a report in the Wall Street Journal.
“The safety of our patients is very important, but we also have to do what our customers are requiring us to do,” Pessina recently told WSJ. “We see that when we don’t sell tobacco, we have a lot of [negative] reactions.”
La tienda incluye una taquería Laredo Taco Company, que proporcionará tortillas hechas a mano y un bar de salsa, junto con tacos, quesadillas y otras comidas rápidas. Los elementos e ingredientes menos comunes del menú incluyen carne guisada, barbacoa, picadillo bistec, carnitas y tacos de desayuno. Otras características incluyen:
Muchas de las nuevas funciones estarán disponibles solo por un tiempo limitado, lo que permitirá a 7-Eleven rotar rápidamente y probar nuevas ideas.
“Mucho ha cambiado en el sector minorista y continúa cambiando rápidamente, especialmente en la experiencia de compra”, dijo Chris Tanco, vicepresidente ejecutivo y director de operaciones de 7-Eleven. “Esta tienda de laboratorio está centrada en el cliente y explorará nuevas ideas que ni siquiera estaban en el radar minorista hace unos meses”.
Otros minoristas también están buscando formas de mejorar la experiencia de compra de alimentos. Starbucks invirtió recientemente $ 100 millones en Valor Siren Ventures , un nuevo fondo con planes para hacer crecer la próxima generación de empresas de alimentos y empresas minoristas. El minorista también apunta a mejorar la experiencia en la tienda, comenzando con las actualizaciones para seleccionar las ubicaciones de la Ciudad de Nueva York para mejorar la comodidad, la comodidad y la conexión.
Además, McDonald’s está actualizando la experiencia del drive-thru a través de la adquisición de Dynamic Yield , un proveedor de soluciones de personalización omnicanal impulsado por AI. El gigante de los restaurantes aprovechará las capacidades de Dynamic Yield para ofrecer menús personalizados que muestren los alimentos según la hora del día, el clima, el tráfico actual del restaurante y los elementos del menú de tendencias.
Los laboratorios farmacéuticos deberán adecuarse al nuevo reglamento que regula la intercambiabilidad de los medicamentos genéricos. Esta norma obliga a los fabricantes a determinar si la versión de su fármaco tiene el mismo efecto que el fármaco original. Los nacionales tendrían menor margen para adecuarse a la norma debido a la inversión que tendrán que realizar, la cual se trasladaría al precio final porque no estarían dispuestos a sacrificar margen. En Chile, país que tiene simular regulación desde hace diez años, el precio de medicamentos creció 10% en promedio entre el 2010 y 2017.
En septiembre pasado el gobierno publicó un decreto supremo que regula la intercambiabilidad de medicamentos y dispuso que, en un plazo de hasta tres años, los laboratorios farmacéuticos deben realizar estudios de bioequivalencia —en humanos— en los medicamentos que contengan las siguientes moléculas: ciclosporina 100 mg y tabletas de liberación retardada de micofenolato de sodio 360 mg. Ambas usadas para prevenir el rechazo de transplantes de riñón, hígado o corazón. En promedio, según Sanofi, este tipo de estudios tiene un costo que oscila entre US$80,000 y US$150,000.
El reglamento suscrito por la exministra de Salud, Silvia Pessah, también indica que se deben realizar estudios in vitro para establecer equivalencia terapéutica de medicamentos que contengan los siguientes ingredientes farmacéuticas activos: tabletas de lamivudina de 150 mg y 300 mg, tabletas de zidovudina de 300 mg tabletas, cápsulas de zidovudina de 100 mg, tabletas de lamivudina/zidovudina de 150 mg/300 mg y tabletas de diazepam de 10 mg. Algunos de los medicamentos están vinculados al VIH y problemas de ansiedad. El costo promedio es menor en este caso de estudios, de S/30,000.
Según información de la entidad adscrita al Ministerio de Salud, más de 60 farmacéuticas comercializan medicamentos que contienen los siete principios activos y que tendrán que acoger las nuevas obligaciones. Destacan Albis, del grupo Intercorp; la gigante israelí Teva, la peruana Medifarma y Laboratorios AC Farma. “La norma también te dice que si ya tienes un estudio que demuestra que eres intercambiable puedes presentarlo para que Digemid lo certifique. Teva, la compañía más grande de genéricos del mundo, debe tener algunos estudios ya hechos porque países como Chile, Colombia, Brasil y México ya tienen una norma así hace bastante tiempo”, sostuvo Saira Ocampo, gerente de asuntos regulatorios de Alafarpe.
“Es imposible [asumir los costos sin trasladarlos]. Quieren desaparecer a las industrias competidoras. Hay productos muy antiguos cuyos precios no soportarían los estudios en vivo”, sostuvo José Silva Pellegrin, gerente de la Asociación de Industrias Farmacéuticas Nacionales (Adifan). Explicó que en el mercado local el precio de medicamentos producidos por laboratorios nacionales es competitivo principalmente porque tienen “las masas críticas” de las compras del Estado, algo que compensa el bajo volumen que generan localmente.
La facturación anual de los 13 laboratorios nacionales que integran Adifan —por ejemplo, Medifarma, Laboratorios Portugal y Laboratorios AC Farma— osciló entre S/17 millones y S/417 millones en el 2017, de acuerdo al DIME de Ipsos Perú. La mayoría de los laboratorios nacionales factura menos de S/100 millones. Si una empresa realiza sólo un estudio en vivo —que suele ser el más costoso— y un estudio in vitro, la inversión ascendería como mínimo a aproximadamente S/300,000. “En otros países tienen grandes fabricaciones de unidades porque son para todas sus filiales en el mundo, en Perú un laboratorio no puede hacer eso. En nuestro país un laboratorio debe tener una planta eficiente en los sistemas de control, más que en una planta que me produzca en volumen”, indicó Silva Pellegrin.
Daniel Acebedo, gerente de la unidad de negocios de Genfar Sanofi, coincide en que los laboratorios nacionales tendrán que sincerar los precios debido a los costos, pero considera que lo más relevante es considerar la calidad de productos que se ofrecen en el mercado local. “El Perú tiene que subir los estándares de sus productos. Hoy estamos pagando un sobrecosto muy grande porque existen productos de mala calidad”, sostuvo.
“Sólo los [medicamentos] que cumplan con bioequivalencia y biodisponibilidad van a quedar en el mercado”, agregó Hernán Malpartida, director de asuntos corporativos de InRetail Pharma, en conversación con SEMANAeconómica. A mediano plazo la Asociación Nacional de Laboratorios Farmacéuticos (Alafarpe) prevé que se incluyan a una mayor cantidad de moléculas, al igual que lo ocurrido en Chile, Brasil y México. Sin embargo, a la fecha la Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas (Digemid) aún no se ha pronunciado sobre qué otras moléculas serán incluidas; éstas podrían ser alrededor de 1,500 moléculas.
Si bien los gremios del sector proyectan que en el mediano plazo se incremente la obligatoriedad de los estudios, la mayor parte de farmacéuticas internacionales ya estarían adecuadas y optarían por presentarse a Digemid para rotular en el etiquetado de sus productos que son bioequivalentes. Ése es el caso de la israelí Teva y la unidad de genéricos de la compañía biofarmacéutica global Sanofi. “Tenemos como moléculas más de diez aprobadas con bioequivalencia que se comercializa en el mercado peruano”, sostuvo Acebedo, gerente de la unidad de negocios de Genfar Sanofi.
Si bien Teva tiene un producto que debe contar obligatoriamente con un estudio de bioequivalencia, algo que ya poseen, la farmacéutica además cuenta con un portafolio de 40 productos bioequivalentes incluidos en su portafolio cardiológico y de sistema central. “Son productos importados de Europa”, sostiene Eart Cruz, manager de asuntos regulatorios de Teva. Ambos coincidieron en indicar que la entrada en vigencia del reglamento ayudaría a sincerar los costos y a ofrecer un producto de calidad.
Malpartida sostuvo que la inversión no debería ser un limitante para la adopción de las nuevas exigencias. Agregó que los laboratorios más pequeños podrían juntarse para hacer un estudio de bioequivalencia y comercializarlo bajo una marca distinta. “Los que fabricamos en el Perú vamos a tener que pasar por pruebas locales o decidir no fabricar en el Perú e importarlo de una fuente que te garantice que es intercambiable. Incremento de precios o desabastecimiento no ha habido”, aseguró. No obstante, estudios realizados en el mercado chileno indican que sí se registró un ajuste del precio al alza tras la entrada en vigencia del reglamento.
“Nuestras estimaciones indican que se dio un alza del 10% promedio, en su mayoría por aumentos de precios de medicamentos específicos más que por cambios en las cuotas de mercado o en la composición”, se indica en una investigación de Juan Pablo Atal, José Ignacio Cuesta y Morten Saethre que contó con el financiamiento del banco de desarrollo de América Latina (CAF) y que fue publicado el año pasado. Además el estudio concluyó que tras la entrada en vigencia del reglamento de fármacos el total de medicamentos en el mercado disminuyó 25% entre el 2010 y 2017. Para controlar el precio de medicamentos en Chile, el parlamento ya discute la fijación de un límite máximo de precios.
Los gigantes de la comida rápida estadounidenses están teniendo que trabajar más duro para ganarse a los comensales en China.
Con más de 1,300 millones de personas, el país ha impulsado las ventas de McDonald’s y KFC en los últimos años. Según la firma de investigación Euromonitor, la industria china de comida rápida ahora tiene un valor de 131,000 millones de dólares al año.
Pero las cosas se están poniendo más difíciles a medida que la segunda mayor economía del mundo se desacelera y los comensales exigen más. La respuesta ha sido restaurantes más deslumbrantes, menús más grandes y… alguna comida bastante rara.
Kentucky Fried Chicken es la mayor historia de éxito de comida rápida estadounidense en China. La cadena de pollo frito ingresó al país hace más de 30 años, convirtiéndose en el mayor participante del mercado con 6,000 puntos de venta. McDonald’s tiene aproximadamente la mitad de esas sucursales.
“Al ser la primera cadena de comida rápida occidental en China, era una atracción increíblemente emocionante simplemente por ser KFC”, dijo Andrew Atkinson, gerente senior de mercadotecnia de la consultora China Skinny.
China es ahora el mercado global más grande de la marca y representa más de un cuarto de las ventas globales de KFC. Las ganancias operativas de KFC en China aumentaron 11% el año pasado, según las últimas ganancias de su empresa matriz, Yum China.
Las alitas de pollo han demostrado ser extremadamente populares en China, pero los analistas dicen que el éxito de KFC se ha mantenido gracias a que satisface los gustos chinos. Su menú está lleno de alimentos locales como el congee (papilla de arroz), tartas de huevo estilo chino y té de burbujas.
Muchas personas en China ahora ven a KFC como “una marca más china que occidental”, dijo Benoit Garbe, socio principal de la consultora Prophet con sede en Shanghai. La compañía ha superado varios contratiempos en China, incluido un importante escándalo de seguridad alimentaria en 2014 y una reacción negativa contra las marcas estadounidenses en 2016.
También se ha adaptado al entusiasmo chino por pedir comida para entregar o recoger mediante aplicaciones de teléfonos inteligentes.
“Ellos esperan una experiencia móvil”, dijo Garbe.
La aplicación móvil china de KFC tiene más de 160 millones de usuarios. Más de dos tercios de los pedidos en China son pagados a través de teléfonos inteligentes, según la compañía.
Starbucks tuvo que aprender rápidamente sobre la importancia de las plataformas digitales para las marcas de alimentos y bebidas. Frente a la feroz competencia de la empresa local Luckin Coffee, que basa su negocio en pedidos en línea a través de su app, Starbucks se alió al gigante de internet Alibaba el año pasado para ofrecer un servicio similar.
Pizza Hut también es propiedad de Yum China, pero ha batallado por replicar el éxito de KFC.
La cadena de pizzas tiene 2,000 restaurantes en China. El año pasado, sus ingresos en el país disminuyeron 1% y las ganancias operativas cayeron 38%. Sus esfuerzos infructuosos para atraer a los comensales chinos han incluido ofrecer ingredientes exóticos en sus pizzas como caracoles de mar y desplegar camareros robots.
Los analistas dicen que la marca tiene un problema de imagen en China.
“Si tuvieras que preguntar a los consumidores jóvenes en las ciudades más sofisticadas la última vez que comieron Pizza Hut, probablemente obtendrás un tipo de respuesta de ‘quizás hace 10 años’ o ‘con mis abuelos”, dijo Atkinson.
El presidente ejecutivo de Yum China, Joey Wat, dijo en diciembre que la compañía no está “satisfecha” con las ventas de Pizza Hut y que es probable que los márgenes de ganancia en el negocio sigan bajo presión.
Ahora está tratando de arreglar las cosas. El año pasado, Pizza Hut dijo que algunos restaurantes estarían equipados con bares, cocinas abiertas y áreas de comedor más grandes para brindar una “experiencia gastronómica más moderna y novedosa”.
“Confiamos en nuestra estrategia y esperamos que una mayor satisfacción del consumidor se traduzca en una mejora del desempeño a su debido tiempo”, dijo Wat en diciembre.
Eso podría no ser suficiente. Los problemas de Pizza Hut reflejan una competencia agresiva por las carteras de los consumidores chinos, dicen los analistas. En los últimos años, las opciones gastronómicas para la clase media se han disparado.
La marca estadounidense se enfrenta a competidores como Haidilao, de la cadena de estofados estilo Sichuan, y al conjunto de comedores japoneses Yoshinoya.
“Si vas a cualquier centro comercial en China, habrá como 30 restaurantes allí. Es increíblemente competitivo”, dijo Jeffrey Towson, profesor de Negocios de la Universidad de Beijing. Eso conlleva una feroz rivalidad, con restaurantes que intentan ofrecer menús cada vez más grandes.
“En China, se espera que tu menú tenga 100 artículos y un grosor de media pulgada”, dijo Towson. “Estás en esta carrera interminable por mejorar”.
Taco Bell, mientras tanto, espera que la segunda sea la vencida en China. La cadena de comida rápida Tex-Mex se retiró inicialmente del país hace más de una década, pero ha estado avanzando a pequeños pasos desde 2017.
Según sus analistas, en su primer intento por introducirse en China, Taco Bell replicó en gran medida lo mismo que ofrecía en Estados Unidos. Y, debido a que la cocina Tex-Mex era aún desconocida para muchos chinos, sus restaurantes fracasaron.
En Estados Unidos, Taco Bell compite con rivales como McDonald’s y Wendy’s. Pero los analistas dicen que la marca está apuntando al nivel superior del mercado chino.
“No hay tacos de 1 dólar. Es una experiencia de alto nivel”, dijo Atkinson.
Desde que regresó a China, la marca ha abierto solo cuatro restaurantes. Todos ellos están en Shanghái, la ciudad más grande y centro financiero de China.
“Nos enfocaremos en alcanzar una masa crítica y afinar el modelo antes de continuar”, dijo Wat en diciembre.
La clave del éxito para Taco Bell podría ser minimizar aquello por lo que es conocida en otros lugares. Retirará los ingredientes populares en Estados Unidos, como los frijoles refritos y el queso viscoso. Tendrá ofertas más exóticas, como tacos de cangrejo y cerveza japonesa.
Pero, para algunos expertos, incluso eso podría no ser suficiente para que Taco Bell tenga éxito en China.
“No es posible evadir el hecho de que los burritos simplemente no son tan populares en China”, dijo Towson.
Axion también aumenta sus combustibles desde la cero hora
El precio del litro de nafta súper de Axion será de $40,93 (+4,5%), el litro de nafta premium valdrá $47,45 (+5,2%), el diesel 500 costará $38,94 (+5,3%) y el Euro diesel, 45,20 (+4,8%).
Axion aumenta entre 4,5% y 5,3% los precios de sus combustibles desde la cero hora del lunes y se suma así a los incrementos que anunció el viernes pasado Raizen (Shell) de 9,5% y al de ayer de YPF de 4,55%.
Con esta alza, el precio del litro de nafta súper de Axion en la ciudad de Buenos Aires será de $40,93 (+4,5%), el litro de nafta premium valdrá $47,45 (+5,2%), el diesel 500 costará $38,94 (+5,3%) y el Euro diesel, 45,20 (+4,8%).
Las subas, según coincidieron fuentes de las compañías, responden la apreciación del dólar, al avance del precio del crudo Brent que viene con un tendencia alcista en las últimas semanas y que cerró el viernes a US$ 68,39 el barril y a la implementación de la segunda etapa del incremento impositivo a los combustibles del 11,6%.
El gobierno nacional decidió desdoblar en marzo la aplicación de este impuesto, que es de de actualización trimestral, para morigerar su impacto en la variación de precios de la economía.
De esta manera, las petroleras van a incorporar a partir del primero de abril el segundo tramo de aumento que es del 5,6%, lo que equivale proporcionalmente a $0,48 por litro de nafta.
Noodleman: un bar de cocina panasiática en el centro de Odessa. El principal deseo del cliente era crear una atmósfera de juegos de computadora y la película “Blade Runner”. Además, dicha tarea se recibió un año antes del lanzamiento de la segunda parte de la película. La aparición de una secuela puede considerarse al menos una coincidencia, pero como máxima predicción.
Sin embargo, la barra de ramen Noodleman ahora es muy popular. A los visitantes les gusta tanto su diseño como su propia comida oriental. The Noodleman ahora ha tomado una posición fuerte entre los fanáticos y admiradores de todo lo atmosférico.
En la entrada, el visitante se encuentra con una cocina abierta y una barra larga. Estos son los tradicionales para restaurantes orientales. Mesas suspendidas sobre rieles metálicos actúan en oposición.
Equipo Janna Kyseleva, Alexandra Rudenko
Foto de Sergiy Zhabskiy
Fiel a su propósito, Under Armour presentó en Perú su nuevo modelo de zapatillas para running de alto rendimiento, las HOVR Infinite; un modelo que fue diseñado con tecnología de última generación para garantizar amortiguación y devolución de energía en cada paso.
Las HOVR Infinite son el nuevo emblema de la línea de zapatillas para running de Under Armour, ya que están diseñadas para satisfacer las necesidades de los corredores profesionales y amateur, y elaboradas con materiales que aseguran su larga duración, con una vida útil promedio de 650 km.
Map My Run, la aplicación de Under Armour, ofrece, además de la ya habitual información presente en modelos de otras marcas, distancia recorrida, número de pasos, tiempos y cadencia, etc, datos cualitativos sobre el desempeño del deportista y brinda consejos sobre cómo mejorar en siguientes oportunidades. Adicionalmente, las zapatillas podrán recolectar la información de cada carrera sin que el deportista lleve consigo el celular.
Todo lo anterior, sin sacrificar la estética, pues uno de los rasgos más llamativos de las HOVR Infinite es su arriesgado diseño y su amplia gama de colores. Este modelo se puede encontrar desde los colores neutros (negros y grises), hasta los arriesgados tonos verdes y naranjas, inspirados, de acuerdo a lo comentado por sus diseñadores, en los colores que los corredores ven cuando salen a trotar al amanecer.
Fotos Sociales: Under Armour presentó en Perú sus nuevas zapatillas (13 Fotos)
DICO CUSTOM LLC es miembro de DICO EXHIBICION Y DISENO COMERCIAL S.A.S. - GRUPO MERCADEO, empresa de arquitectura comercial, fabricante de mobiliario comercial.
