Conectando los puntos entre la experiencia del cliente minorista y ganancia

Impulsar las ventas en la misma tienda es un desafío cada vez mayor en el entorno en constante cambio del comercio minorista. La competencia es feroz. La tecnología, especialmente la de dispositivos móviles e Internet, ha cambiado la forma en que los clientes compran, lo que hace que los minoristas se reinventen para cumplir con las demandas y expectativas de sus clientes.

Ya sea en la tienda o en línea, una de las formas más fáciles en que los minoristas pueden seguir siendo relevantes es simplemente preguntarles a los clientes qué es lo que quieren. Hicimos eso en Centriam, encuestando a los compradores de los minoristas más grandes del país.

En un libro blanco publicado recientemente, Centriam ilustra la conexión entre las ganancias y la experiencia del cliente minorista. Aquí hay algunos de los puntos destacados de estos hallazgos.

Los problemas de la experiencia del cliente no se ven

La experiencia del cliente es tan importante para su éxito como minorista como lo es la experiencia del usuario para el éxito de un sitio web. Si hay tropiezos en el camino, el cliente potencial puede darse vuelta. La investigación de Centriam revela un problema importante para los minoristas, sin embargo, si bien existen problemas en la experiencia de compra de un cliente, a menudo no están expuestos.

Solo el 4% de los comentarios negativos llegan a los responsables de la toma de decisiones corporativas, dejando una abrumadora mayoría de las experiencias negativas no detectadas o en el nivel local y no se pueden resolver sistémicamente.

La solución: descubra las inquietudes y problemas que crean experiencias negativas para el cliente y comuníquelas a las personas de su organización que puedan resolverlas. Desarrolle un circuito de retroalimentación de la tienda al responsable de tomar decisiones corporativas.

 

Probar la experiencia del cliente importa

Las experiencias de los clientes ciertamente importan, y la encuesta lo valida, no solo les da a los clientes una «calidez difusa», sino que también puede afectar el resultado final. Hay dos hallazgos importantes que deben abordarse:

  1. La experiencia del cliente se relaciona directamente con los clientes que regresan a sus tiendas.
  2. La experiencia del cliente se relaciona directamente con la sensación de que el dinero se gastó bien.

Por lo tanto, las experiencias positivas de los clientes se traducen en clientes habituales que son menos sensibles a los precios.

El resultado final: las experiencias positivas de los clientes impulsan las ventas. La encuesta de Centriam encontró que los clientes que recientemente tuvieron una experiencia positiva fueron ocho veces menos sensibles al precio.

 

Encontrar soluciones a los comentarios de los clientes

Los hallazgos de Centriam establecen una clara oportunidad para que los minoristas avancen hacia mayores ganancias al enfocarse en mejorar la experiencia del cliente. Hay dos cosas que deben suceder para asegurar esto: (1) mantener las experiencias positivas del cliente que ya están sucediendo; y (2) identificar las causas raíz de las experiencias negativas y crear soluciones.

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Las redes sociales y las reseñas son útiles … pero no lo suficiente

Escuchar o revisar los comentarios de las redes sociales es útil, y ese es un paso que toman muchos minoristas. Este proceso puede ayudar a mantener las experiencias positivas de los clientes, pero es probable que solo beneficie a los promotores y no a los detractores.

Resulta que los promotores, aquellos clientes que han tenido buenas experiencias con una tienda y es más probable que lo recomienden a otros, tienen muchas más probabilidades de proporcionar comentarios negativos en los foros de las redes sociales que detractores, aquellos consumidores que han tenido experiencias negativas. con una tienda minorista y es menos probable que lo recomiende.

Es probable que las cosas de las que se quejan los promotores sean bastante diferentes a las cosas por las que los detractores se quejarían. Este desequilibrio de la fuente de retroalimentación negativa da como resultado retroalimentación parcial, o retroalimentación que no proporciona la imagen completa de las experiencias negativas.

Para determinar las causas de las experiencias negativas con las que se encuentran los detractores, debe escucharlas directamente de los detractores. Este proceso no debe verse inhibido por el temor a lo que puedan revelar esas experiencias negativas, sino que debe verse como una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente y generar ganancias.

¿Cómo solicita comentarios de los detractores (así como de los promotores)? Usted directamente les pide retroalimentación a través de encuestas en lugar de esperar a que alguien publique un comentario en las redes sociales. Los clientes quieren encuestas, pero la quieren a través de correo electrónico o texto, no a través de llamadas telefónicas. Los clientes de hoy en día son conocedores de sus dispositivos y debe usar esa habilidad para recopilar datos que puedan analizarse y utilizarse para mejorar las experiencias de los clientes.

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Desarrolle un plan para invertir en las experiencias del cliente

La gestión de los comentarios de los clientes debe ser una parte estratégica de su plan. Al igual que los clientes, los minoristas deben ser conocedores de la tecnología para capitalizar los datos obtenidos de las encuestas. A través de la tecnología, puede combinar datos de varias fuentes para proporcionar una evaluación más completa del negocio y crear puntos de referencia para el éxito. Este plan debe incluir dos componentes:

  • Una plataforma de medición de la experiencia del cliente establecida para seguir el progreso y el comportamiento.
  • Un sistema para abordar y dar seguimiento a clientes que han tenido malas experiencias.

Una vez que obtenga datos completos y cree un sistema para almacenar, analizar y usar esa información, puede esperar un aumento en las ventas y los beneficios a seguir.

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