Puntos de venta donde el cliente se sienta bien

Grandes tiendas departamentales están renunciando a sus estructuras gigantes para apostar al modelo del showroom. Tiendas más pequeñas y ambientes acogedores, que propician relaciones más estrechas, la experimentación y el pedido de productos hechos a medida: todo esto es posible y le agrada al nuevo consumidor, más exigente y detallista.

La idea es hacer que la tienda sea un lugar al cual el cliente quiere ir y donde le gusta estar. La transformación de esta lógica ocurre principalmente en función del avance del e-commerce. Con él, las personas ya no tienen la necesidad de desplazarse a las tiendas, y las marcas necesitan actuar para hacer que ese consumidor quiera visitar su espacio físico. Y, cuando esto sucede, la experiencia tiene que ser cautivadora para que el cliente vuelva nuevamente a visitar la tienda.

Un buen ejemplo de esta tendencia es lo que ha hecho Nordstrom en Melrose Place, Los Ángeles. La tienda se volvió un punto de encuentro de los vecinos del barrio: tiene un bar, servicios de manicura y de arreglos de ropa. Además, el espacio físico no tiene inventario, los clientes pueden probarse la ropa y luego encargar su compra a través de una aplicación online.

Los beneficios son varios:

Ya no es necesario pagar un alto valor de alquiler de miles de m2, con un espacio menor el costo es más barato.
El stock está centralizado y el producto sólo sale del deposito cuando realmente ocurre la venta.
Con la personalización de productos, las devoluciones son escasas.
El recuerdo de la marca es valorado por este tipo de experiencia.
Por otro lado, todo esto es un gran tubo de ensayo y es necesario adaptarse a la nueva dinámica: desde el entrenamiento de fuerza de ventas en los locales, que pasan a tener un papel diferente, mas de asesores de venta, hasta el formato de presentar los productos, que se vuelve mucho más dependiente de la tecnología.

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