Por qué la mejor experiencia omnicanal de venta minorista es invisible
¿Has pedido pizza de Dominos recientemente? Si es así, es poco probable que haya llamado a la tienda cercana en el teléfono para realizar su pedido. Las ventas en línea en el Reino Unido, que incluye prácticamente todas las plataformas digitales imaginables, aumentaron un 14,5 por ciento interanual, lo que representa el 77 por ciento de todas las ventas del sistema. Una vez que tenga una cuenta establecida con Dominos, puede hacer un pedido a través de su aplicación móvil, Facebook Messenger y Alexa de Amazon, por nombrar solo algunos. Quizás tan impresionante como su misión de no dejar ningún dispositivo sin la posibilidad de ordenar una pizza es cómo, sin importar qué plataforma se use, la experiencia es consistente y de marca.
Los minoristas deberían estar tomando notas
En el entorno comercial de hoy en día, los clientes esperan interacciones de marca consistentes en todos los canales y, sin embargo, algunas empresas no cuentan con una estrategia de canales cruzados. Con más formas de comprar que nunca, el desafío continúa creciendo a medida que los dispositivos en nuestras vidas cambian y se multiplican.
Cada canal de comercialización tiene su propio conjunto de ventajas y desventajas a la hora de planificar una estrategia de marketing minorista. Nuestro reto como comercializadores es combinar estos múltiples canales de comercialización, de modo que toda la experiencia sea mayor que la suma de sus partes e invisible para el consumidor. Esto se extiende más allá de los canales de comercialización tradicionales en la atención al cliente y la gestión de la cadena de suministro también. Cuando se suman cuidadosa y estratégicamente, estos múltiples puntos de contacto del cliente crean una verdadera experiencia minorista omnicanal que agrega valor a largo plazo.
Considere este escenario
Jamie ve una promoción en las redes sociales de una tienda de artículos deportivos con un 20 por ciento de descuento en una determinada marca de entrenadores. Desafortunadamente, el azul que ella quiere está agotado en línea. A través del sitio web, ella puede ver que los zapatos azules están disponibles en su centro comercial local. ¡Estupendo! Ella conduce a la tienda y al momento del pago, menciona el cupón del 20 por ciento de descuento que vio en las redes sociales. El asistente minorista en la tienda busca rápidamente la oferta promocional y aplica el descuento en la tienda.
En esta situación, los canales múltiples están tan bien combinados que las líneas entre cada uno ya no son sentidos por el comprador. El viaje del comprador se entrelaza a través de los medios sociales de la marca, el sitio web, la tienda minorista, y termina con la oferta original en las redes sociales que se usa en la tienda. Las costuras que crean esta experiencia omnicanal son datos bien integrados que funcionan en todas las plataformas.
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La integración de datos de extremo a extremo desde la cadena de suministro hasta la experiencia de compra es una parte clave de la creación de una experiencia omnicanal. Si miramos hacia atrás en la situación de ejemplo, podemos ver dónde los datos llevan al comprador a cada fase de la ruta de compra. Los datos de promoción de las redes sociales se transfieren al sitio web al hacer clic. Cuando el azul está agotado, los datos del inventario se integran en el sitio web para mostrar el suministro de ladrillos y mortero en línea. Y finalmente, cuando el comprador menciona la promoción al asistente minorista, puede buscar fácilmente la oferta y aplicarla en la tienda.
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El valor de crear una experiencia minorista omnicanal va más allá de la venta de una sola vez. De acuerdo con la investigación realizada por MediaOcean, el 53 por ciento de todos los adultos de los EE. UU. Ahora realizan tareas múltiples de forma semanal, y el usuario promedio gasta un total de siete horas al día en consumir medios. Como resultado, las empresas que adoptan estrategias omnicanal logran mayores tasas de retención de clientes año tras año en comparación con las empresas que no lo hacen. Una experiencia de marca unificada en los canales de marketing se está convirtiendo rápidamente en una expectativa del consumidor moderno. Su lealtad depende de eso.
